Il y a un an – Opens – organisme de formation et centre de bilan de compétences que j’ai crée fin 2018 obtenait sa certification Qualiopi® sur ces deux actions. Bien entendu, nous nous sommes préparés à « l’exercice » de l’audit et mis à plat notre fonctionnement pour prétendre aux attendus du référentiel.
Un an plus tard, qu’en est-il des procédures, documents de travail, fonctionnement que nous avions présentés lors de notre audit initial et qui nous avez permis d’obtenir le « césar » sans aucune non conformité ? Retour sur cette année de mise en oeuvre👇
Constat#1 – Un document inutilisé est soit incompris, inconnu, inadapté et/ou inutile… et n’a pas sa place dans une démarche qualité
Vous avez crée des documents pour Datadock sans jamais les avoir utilisés ? Vous partagerez alors ce premier constat avec nous 🙂 En ce qui nous concerne, ce n’est pas ce qui est arrivé ; mais nous avons expérimenté les limites de notre propre système qualité. Quelques explications s’imposent. Au sein d’Opens, nous avions mis en place une procédure d’analyse des besoins en plusieurs temps :
– Temps 1 : prise de contact – par formulaire, téléphone, mail, réseaux sociaux… aucun souci, on vous répond !
– Temps 2 : pour capitaliser vos réponses et identifier votre besoin (indicateur 4, critère 2 du RNQ), nous avions mis en place un fichier excel, qui reprenait les éléments d’échange avec le client et qui permettait, à posteriori, de construire une offre personnalisée – ce fichier excel, magnifiquement découpé en plusieurs onglets, identifiait les informations sur l’entreprise et le contact (pour les répercuter sur notre ERP Open source – Dolibarr), recensait les besoins de l’entreprise (dont la prise en compte du handicap) et permettait au formateur/trice, d’inscrire la faisabilité des demandes du client et des modalités de formation souhaitées (formation consécutive ou non, Foad, blended, apports théoriques, mises en situation pratiques etc…) pour construire le programme
Rien à dire, il correspond en tout point aux attentes de l’indicateur 4. Le bémol ? L’activité augmentant, l’analyse de la demande se faisait dans 90% du temps entre deux déplacements ou deux rendez-vous – et bien souvent, à l’instant où je rappelai le contact, je n’avais ni ordinateur, ni papier sous la main. Et comment fait-on dans ce cas là ? On reporte les informations à postériori dans le fichier excel, puis dans l’ERP afin d’établir le devis ? Conclusion : une perte de temps doublée d’une perte de sens.
🏆Ce que nous avons décidé : suppression du fichier excel ; investissement dans le module formation Agefodd (900€ HT)* pour n’utiliser qu’un seul outil et valoriser l’analyse du besoin dans notre ERP uniquement.
🤔Notre retour d’expérience sur le sujet : beaucoup peuvent penser que j’ai perdu mon temps avec ce fichier excel ; pour moi, pas du tout – il m’a permis de structurer mon analyse client ; les limites se sont faites ressentir quand l’activité s’est accrue ; avec une activité modérée, son fonctionnement était tout à fait pertinent – nous avons fait évoluer nos pratiques en fonction de notre activité (et surtout pas l’inverse !) Est-ce que vous vous imaginez un instant dire à un prospect « je ne peux pas vous rappeler avant 15 jours car je n’ai pas mon fichier excel sous les yeux pour formaliser notre échange ? Ce n’est pas ma faute c’est Qualiopi qui veut ça ». Personnellement, non 🙂
Constat#2 – La recherche de traçabilité ne doit pas être un frein à l’acquisition des compétences des apprenants
Sur la majorité de nos formations réglementaires en RH et en Qualité, j’utilisais le QCM de connaissances en fin de parcours ; en qualité de formatrice, j’appréciais étudier les résultats, communiquer les réponses, et réajuster les éléments de connaissances non maitrisées à l’issue du parcours. Cette modalité d’évaluation me permet également de répondre aux exigences de l’indicateur 11 (critère 3) du RNQ ! Parfait ! Ou pas … certains de mes stagiaires ne se sont pas du tout sentis à l’aise avec cette pratique d’évaluation voire certains ont perdus leurs moyens face à l’exercice.
🏆Ce que nous avons décidé : on a réadapté nos modalités d’évaluation : un auto positionnement, des mises en situations, qui ont été jugées plus utiles pour l’acquisition des compétences ou davantage appropriées au public.
🤔 Notre retour d’expérience sur le sujet : Positif ! Nous nous sommes remis en question et nous avons progressé ! Quel impact sur notre certification qualité ? Aucune ! Nous répondons toujours à l’indicateur mais d’une manière différente. Et nous démontrons notre amélioration continue 😉
Constat#3 – L’intégration des modalités de prise en compte des situations de handicap nous a permis d’établir un dialogue avec les stagiaires concernés
Comme de nombreux certifiés, nous avons mis en oeuvre des modalités de communication, d’analyse et d’adaption de nos prestations dans le cadre où un stagiaire serait en situation de handicap.
Quand j’échange avec certains organismes, nombreux s’interrogent sur l’intérêt d’une telle démarche, surtout pour ceux qui dispensent des formations intra entreprise et qui se déplacent chez leur client « c’est à l’employeur d’adapter les locaux, je ne peux rien y faire » me disent-ils.
Détrompez-vous, vous pouvez faire beaucoup plus que ce que vous croyez :
– premièrement, le handicap ne s’arrête pas à l’handicap moteur** Les locaux ne font pas tout : l’adaptabilité de vos supports, de vos temps de pause, de votre animation peut être un facilitateur pour de nombreuses situations de handicap.
– deuxièmement, preuve par l’expérience, sur deux formations (une en intra et une en inter), ma communication sur la prise en compte des situations de handicap m’a permis de recueillir des souhaits de la part de deux stagiaires, qui m’ont confié m’avoir sollicitée uniquement parce que j’avais mentionné la possibilité d’échanger sur ce sujet à plusieurs étapes du parcours (programme et questionnaire avant formation)
🏆Ce que nous avons décidé : Accentuer nos possibilités d’adaptation (sites internet, plateforme e-learning etc) et diversifier nos partenariats
🤔 Notre retour d’expérience sur le sujet : envisager l’adaptation de nos prestations, c’est faire indéniablement un pas vers l’autre. En formalisant la possibilité de nous adapter, c’est permettre à un futur stagiaire de confier ses attentes et à nous, organisme de formation, d’identifier si nous sommes en capacité de les mettre en oeuvre. Dans tous les cas de figure, le dialogue est instauré avec l’objectif de trouver une solution.
Constat#4 – le pilotage des partenaires est finalement… appréciée
L’indicateur 27, qui demande au prestataire de s’assurer du respect du présent référentiel quand il a recours à la sous-traitance ou au portage salarial peut, à première vue, paraitre chronophage et difficile à mettre en place. Cet indicateur interroge plus largement le management des partenariats engagés par l’organisme pour dispenser ses prestations. Vaste sujet. Pour autant, force est de constater qu’un an plus tard, il a été largement apprécié. Chez Opens, le processus de pilotage des sous-traitants a été pensé pour l’ensemble de nos partenariats et non uniquement sur la formation. Les premiers retours que nous avons obtenus ont été très positifs – un sentiment d’être « encadré », « soutenu », « écouté » en est ressorti. Nous n’avons pas forcément révolutionné notre fonctionnement – nous avons mis en place un contrat cadre, qui fixe les obligations des deux parties, un ordre de mission pour préciser les attendus spécifiques à la mission (objectifs et livrables), mis en place des retours avec nos clients, qu’on repartage auprès de nos partenaires. Le reste nous l’avons maintenu tel quel : échanges informels avant et après la prestation, disponibilité en cas d’aléas etc.
🏆Ce que nous avons décidé : continuer sur cette ligne directrice en projetant d’aller plus loin, notamment en ouvrant certains de nos outils collaboratifs d’échanges pour garder le lien plus régulièrement
🤔 Notre retour d’expérience sur le sujet : la communication reste votre meilleur allié ; un cadre permet de maintenir un environnement juste et propice à la bonne tenue des relations avec vos partenaires. En alliant cadre et communication pour se conformer aux exigences du référentiel, nous avons créer une meilleur dynamique et nous en sommes les premiers satisfaits
Constat#5 L’analyse des appréciations et réclamations ont permis de proposer des améliorations significatives
Chez Opens, nous avons fait le choix d’analyser les appréciations et les réclamations via un tableau de pilotage global ; ce pilotage nous a appris beaucoup plus sur nous-même et la qualité des nos prestations que nous l’imaginions.
Personnellement, j’ai tendance à être particulièrement sévère quant à mes prestations ; à force d’être « tête dans le guidon », je peux avoir tendance à me focaliser sur les éléments qui ne se sont pas déroulés comme je le souhaitais plutôt que de faire un bilan global. Le fait de se poser et de faire un bilan de l’année pour alimenter notre tableau de pilotage m’a permis de me rendre compte des éléments suivants :
– 100% de nos stagiaires recommandent nos formations ;
– 100% sont satisfaits dont 89% de très satisfait.
Les suggestions d’amélioration ont toujours été bienveillantes et ont été particulièrement utiles pour revoir certains éléments, tant sur la conduite du bilan de compétences que sur nos formations. Deux exemples : le changement des modalités d’évaluation dont je vous ai parlé précédemment et la mise en avant de certains de nos outils pédagogiques qui ont particulièrement été appréciés par nos stagiaires dans le cadre de bilan de compétences pour accélérer la phase de questionnement.
🏆Ce que nous avons décidé : se poser à minima deux fois dans l’année (au lieu d’une) pour apporter une réponse plus rapide aux améliorations possibles
🤔 Notre retour d’expérience sur le sujet : cette analyse nous a permis également de réellement définir notre « valeur professionnelle ». Nous avons identifié 5 mots clés qui sont revenus systématiquement dans les retours des clients : « clarté, réactivité, disponibilité, professionnalisme et … humour ». 🙂 Nous allons pouvoir peaufiner notre positionnement commercial en réfléchissant différemment : serions nous capable de réaliser telle ou telle prestation en respectant les engagements pour lesquels nos clients nous ont reconnu une légitimité ?
* pour en savoir plus sur notre logiciel Open source Dolibarr, contactez Yann 🙂
** Voir notre article sur le sujet de la prise en compte du handicap
