Le critère 7, souvent abordé en fin d’audit, est un des critères qui recueillent le plus de non conformités.
Pourtant, en y regardant de plus près, c’est celui qui clôture le cycle d’un système de management qualité – il s’agit de se poser les opportunités et les difficultés et de prendre en compte des mesures pour s’améliorer.
Souvent incompris ou mis de côté par les organismes, on a pensé que c’était une bonne idée de faire un focus sur ce point
La semaine dernière, nous avons fait le point sur l’indicateur 30
Concentrons nous aujourd’hui sur l’indicateur 31 👇
Ce que nous dit le référentiel
Pour l’indicateur 31 de Qualiopi® “le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées » il est demandé à l’audité de prouver sa gestion des difficultés et des réclamations
Cet indicateur est applicable à l’ensemble des actions et aux nouveaux entrants.
Le niveau attendu nous parle de « démonstration », une nouvelle fois. Vous devez donc établir une vérité, en vous basant sur des faits avérés, pour prouver la mise en place des modalités de traitements des aléas, difficultés et des réclamations (qu’elles soient formelles ou informelles)
Si un écart est constaté, il est forcément majeur (le référentiel en a décidé ainsi) :
– Absence de modalités des réclamations et des aléas
– Non mise en œuvre de ces modalités
– Absence de preuves sur une ou plusieurs actions de l’échantillon sélectionné
Ce que nous comprenons et conseillons
Il s’agit ici d’identifier deux points clés
– le traitement des aléas (pendant la formation)
– le traitement des réclamations (avant et après la formation)
… pour l’ensemble des parties prenantes !
Nous vous invitons à définir comment les parties prenantes peuvent vous contacter et réclamer le cas échéant (par quel biais, vers qui, ?). Pour une efficacité liée aux actions correctives, nous vous invitons à formaliser et diffuser ces éléments aux intéressés sur les supports de votre choix
Quelles preuves ?
Pour répondre à cet indicateur, nous vous invitons à mettre en place
– une description et mise en œuvre des modalités de réclamations (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants),
– des enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les intéressés
– un système de médiation (obligatoire dans le cadre d’un contrat de formation ou si les offres sont déposées sur le CPF)
Conclusion
Restez connecté, la semaine prochaine, nous faisons un focus sur l’indicateur 32 !
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